クレームや緊急時に、スタッフを“矢面に立たせない”。——それは甘やかしじゃなく、在宅の安全設計。

どうも！荒川です。

在宅って、いいことばかりじゃない。
緊急対応、家族の不安、価値観の違い、説明の行き違い。
丁寧にやっていても、クレームが起きることはあります。

ここで職場の“本性”が出ます。

これが続くと、真面目な人から疲弊します。
そして最悪なのは、報告が遅れること。
「言ったら怒られる」「面倒になる」「自分で処理しよう」
こうして情報が止まった瞬間に、リスクが跳ね上がります。

かざぐるま鶴見の結論はこれです。
クレームや緊急時に“個人を矢面に立たせない”のは、医療安全と再発防止のための仕組み。

在宅はチーム戦。
矢面に立つべきは個人ではなく、組織としての対応です。

かざぐるまが「矢面に立たせない」ためにやっている3つの設計

クレームが起きた時に一番やってはいけないのは、感情で詰めること。
正論で詰めると、その瞬間はスッキリします。
でも失うのは「次の報告」です。

うちは順番を固定します。
事実→背景→判断→再発防止
いきなり評価や説教をしない。
“誰が悪い”より“何が起きた”を先に揃える。
これが、在宅でいちばん強い動きです。

クレーム対応って、対応の仕方より「誰が出るか」で難易度が変わります。
現場で当事者になったスタッフが、単独で謝罪・説明・調整まで背負うと、
本人は消耗し、言葉は揺れ、さらに燃えやすくなります。

だから役割を分けます。

必要なら同席や引き取りをします。
“守られる感”がある職場ほど、報告は早くなり、結果的に事故が減ります。

クレームの本質は、実は「責める」ではなく
同じことを起こさない設計です。

こういう“構造の穴”を埋める。
個人の反省で終わらせるのではなく、
ルール・テンプレ・判断基準として残す。
それが、強いチームの作り方です。

かざぐるま鶴見が作りたいのは、
「ミスしない人だけが生き残る職場」じゃない。
ミスやトラブルが起きた時に、組織として正しく対応できる職場です。

向いているのは、

逆に、

でも在宅は、情報が命綱。
守られるから報告できる。報告できるから安全になる。
それが、かざぐるまの「信頼」の設計です。